La normativa PSD2 ha reforzado las obligaciones de seguridad de las entidades bancarias en operaciones de pago. Sin embargo, muchos clientes que sufren fraudes de gran importe reciben una respuesta automática: el banco rechaza devolver el dinero porque considera que la operación fue autorizada. La realidad jurídica es más compleja.
Operación autorizada no significa siempre ausencia de responsabilidad.- En fraudes digitales sofisticados, el cliente puede haber interactuado con una web falsa, un SMS fraudulento, una llamada suplantando al banco o una aplicación de acceso remoto. Pero eso no excluye automáticamente la responsabilidad de la entidad.
En asuntos PSD2 de especial complejidad deben analizarse, entre otros aspectos:
- si hubo autenticación reforzada;
- qué factores de autenticación se utilizaron;
- si la operación era anómala respecto al histórico del cliente;
- si el banco detectó patrones de riesgo;
- si existieron alertas;
- si la entidad bloqueó o no bloqueó la operación;
- si entregó el expediente técnico;
- si puede probar negligencia grave del usuario.
La carga probatoria no puede resolverse mediante una contestación genérica.
Caso anonimizado de LeyCiber.- En un asunto tratado por el despacho, el cliente sufrió operaciones fraudulentas por importe aproximado de 103.000,00 €. La entidad bancaria rechazó inicialmente la devolución alegando que las operaciones habían sido validadas correctamente.
El caso presentaba especial complejidad técnica porque existían accesos digitales, validaciones, transferencias sucesivas y una operativa que requería análisis desde la perspectiva PSD2.
Actuación del despacho.- LeyCiber preparó una reclamación técnica, no una simple queja.
La intervención incluyó:
- análisis de las operaciones;
- reconstrucción cronológica minuto a minuto;
- revisión de SMS, llamadas y correos;
- solicitud de registros de autenticación;
- requerimiento de IPs, dispositivos y logs;
- análisis de la conducta del banco;
- reclamación formal con valor jurídico;
- preparación de demanda si la entidad mantenía su negativa.
El objetivo era demostrar que la entidad no podía limitarse a afirmar que la operación fue autenticada, sino que debía acreditar que actuó con la diligencia exigible.
Resultado favorable.- Tras la intervención de LeyCiber, el cliente obtuvo devolución total.
El asunto demuestra que los casos PSD2 de gran importe necesitan un tratamiento especializado, especialmente cuando el banco intenta cerrar el expediente con una respuesta estándar.
Conclusión.- Si ha sufrido un fraude bancario de importe elevado y el banco ha rechazado devolverle el dinero, es fundamental analizar el expediente técnico antes de aceptar esa decisión.
En LeyCiber trabajamos reclamaciones PSD2 complejas, especialmente en fraudes digitales con grandes importes, operaciones encadenadas y negativa inicial de la entidad.
Podemos estudiar su caso y valorar la viabilidad de reclamar frente al banco.